Störung bei der Telekom…schlechter Kundenservice ! (Mi. 01.04.)

Als ich gestern Abend gegen 19:30 von der Arbeit kam, ging bei uns das Internet nicht. Meine Frau hatte mir schon Morgens per Whatsapp mitgeteilt, dass das Internet schon seit 9:00 tot war.
Ich rief also die Hotline unter der Nummer 0800 3301000 an. Es hieß, dass ich ca 30 Minuten müsse, bis ein Mitarbeiter zur Verfügung stehe. So lange wollte ich nicht warten, also legte ich auf und hoffte, dass der Fehler heute Morgen behoben sei. Als ich um 5:00 Uhr aufwachte, rief ich erneut die Hotline an und hatte auch relativ schnell einen Mitarbeiter an der Strippe. Ich wurde dann aber an die Technik weitergeleitet und als ich nach ca 15 Minuten die Schnauze voll hatte, legte ich erneut auf.
Um 7:30 versuchte ich mein Glück dann zum 3. mal. Ich habe ja generell Verständnis für solche Zwischenfälle. Störungen können einfach mal vorkommen, aber dann soll mir das doch auch bitte jemand schnell sagen können. Hat ganz Frankfurt oder Hessen eine Störung, oder liegt der Fehler vielleicht im Keller oder am Router.

Das Gespräch verlief in etwa so:

Ich: Guten Tag, wir haben eine Störung. Ich wollte mal fragen, wie lange das noch dauert.
Telekom Mitarbeiter: Das weiß ich doch nicht, ich weiß ja nicht mal wo Sie sind.
Ich: Ich habe doch gerade meine Telefonnummer durchgegeben, um überhaupt zu Ihnen zu gelangen.
Telekom Mitarbeiter: Ja, das stimmt deswegen muß ich jetzt noch einen Abgleich mit Ihrer Adresse vornehmen.
Ich: Ich teile der Mitarbeiterin meine Adresse mit.
Telekom Mitarbeiter: Was haben Sie denn für einen Router?
Ich: Ich möchte nur wissen, ob es in meinem Gebiet eine Störung gibt. Warum wollen Sie wissen welchen Router ich habe? Ist aber auch egal…Moment ich gucke mal nach.

Ich gehe also in das Zimmer wo der Router steht und gebe den Namen des Routers durch.

Mitarbeiter: Haben Sie den Router mal ausgeschaltet und wieder angeschaltet?
Ich: Ja natürlich !!!
Telekom Mitarbeiter: Das ist überhaupt nicht natürlich, wir haben Kunden, die wissen nicht wie das geht.
Ich: Ich aber, ich bin Netzwerkadministrator.
Telekom Mitarbeiter: Wieso fragen Sie mich dann die ganze Zeit…klack…aufgelegt.

Mein Ton war zu diesem Zeitpunkt vielleicht nicht mehr der freundlichste. Aber ein geschulter, professioneller Mitarbeiter sollte darüber stehen und nicht einfach auflegen. In meinen Augen eine absolute Frechheit. Meine Frau rief dann nochmal bei der Hotline an. Am ende teilte man uns mit, dass die Störung sehr wohl großflächig in unserem Gebiet vorliegt. Wann die Störung behoben sei, ist noch unklar.

Ich schreibe diesen Artikel jetzt offline und komme immer noch nicht ins Internet. Inzwischen haben wir seit 26 Stunden kein Internet. Wir haben Entertain und ich brauche das Internet zum arbeiten, zum telefonieren und zum fernsehen.

Update 1. (03.04.)
Inzwischen haben wir seit 4 Tagen kein Internet und die Telekom ist nicht in der Lage uns weiterzuhelfen. Man hängt immer ca. 30 Min. in der Warteschleife bevor man überhaupt einen Mitarbeiter zu fassen bekommt. Aber in der Regel können die einem auch nicht weiterhelfen.
Gestern erfuhr ich von einem Mitarbeiter, dass ein Kabel kaputt ist und 2000 Haushalte davon betroffen sind und dass der Schaden heute (also gestern) behoben wird.
Heute bekamen wir einen Anruf von der Telekom und es wurde uns mitgeteilt, dass der Schaden behoben wird sobald ein freier Techniker Zeit hat…..also am 11.04.
Der Schaden entstand also am 31.03., am 01.04. kamen wir endlich durch und haben Ihn gemeldet. Laut den AGB unseres Vertrages wird der Schaden innerhalb von 24 Stunden nach Meldung behoben. Also hätte es gestern wieder laufen müssen. Nun scheint es aber so zu sein, dass selbst 4 Tage nach Störungsbeginn immer noch kein Fachmann vor Ort war und erst einer in 9 Tagen kommt. Mal ist es ein Fehler im Kasten, dann ist ein Kabel kaputt. Die wissen es anscheinend selber nicht. Mal schauen wie es weiter geht. Ich habe nun das Recht meinen Vertrag fristlos zu kündigen, da die Telekom ihre AGB nicht eingehalten hat. Aber das traurige ist, dass andere Anbieter in der Regel auch nicht besser sind. Geht man zu einem Anbieter, der die Leitungen der Telekom mietet, hat man das gleiche Problem.
Die ganze Sache ist langsam wirklich nicht mehr witzig. Ich brauche das Internet zum arbeiten. Ich kann auch nicht in eine Internet Cafe gehen, weil die Software auf meinem Rechner ist.

Update 2. (03.04.)
Da die Telekom nicht Ihren AGB nachgekommen ist, haben wir heute mit einer sofortigen Kündigung gedroht…und siehe da, ein paar Stunden später lief der Anschluss wieder.

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